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新邱区人民政府办公室关于印发新邱区8890政务便民服务平台建设实施方案的通知
时间:2018-08-27 【字体: 】  【打印】 【收藏】 【关闭】
新政办发〔2018〕50号
长营子镇政府、各街道办事处,区政府各部门,驻区各单位:
    经区政府同意,现将《新邱区8890政务便民服务平台建设实施方案》印发给你们,请认真贯彻执行。
 
 
                                                      阜新市新邱区人民政府办公室
                                                              2018年8月15日
新邱区8890政务便民服务平台建设实施方案
 
    为认真贯彻落实《阜新市人民政府办公室关于印发辽宁省8890政务便民服务平台建设实施方案的通知》(阜政办〔2018〕41号)精神,推进政府服务创新和职能转变,提高便民服务水平,经区政府同意,决定通过整合民心网和12345政府综合服务热线(以下简称12345热线)等公共服务渠道和平台资源,建设全区8890政务便民服务平台(以下简称8890平台)。现结合我区实际,制定如下实施方案。
    一、总体要求
    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面落实党的十九大精神,坚持“以人民为中心、以问题为导向”,以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标,本着“整合资源,规范高效”原则,利用现有的民心网和12345热线工作平台等渠道资源,进行整合对接,实现“8890000”一个号码倾听群众诉求,切实解决目前渠道较多、管理分散、办理效率低、信息不共享等问题,建设全区统一的集“举报投诉、政策咨询、便民服务”为一体的政务便民服务平台。
    二、建设原则
    (一)整合资源,统一平台。充分利用并整合民心网、12345热线等渠道和平台资源,增加服务功能,创新服务方式,规范服务内容,为群众提供方便、快捷的服务。
    (二)统分结合,规范高效。8890平台实行“一个号码管服务”,按照“属地管理”和“首接负责制”的原则,实行分级办理、分类处置、按责转办、限时办结、及时回复。
    (三)统筹规划,分步实施。分类别整合服务热线,分阶段推进平台建设,分层次扩充服务内容,分步骤实现数据库共享,构建综合性的政务便民服务平台。
    三、主要任务
    (一)实现全市统一的8890政务便民服务热线
    目前,我市独立运行的行业服务热线及公共服务热线有21个,紧急类特服热线有110、119、120、122。2014年底,按照国家和省的统一部署,我市作为全省三个试点城市之一,已完成整合优化投诉举报平台工作,整合了113条热线(与12345热线并行的服务热线有13个),形成了12345热线作为全市各部门对外服务统一的投诉举报平台。在此基础上,建成全市统一的8890政务便民服务热线(以下简称8890热线)。热线整合的原则如下:
    1.紧急类特服号码如110、119、120等保持独立运行;
    2.12345热线与8890热线双线并行,统一管理;
    3.国家部委有明确设立要求的、垂管部门的、独立性较强的服务热线保留过渡;
    4.业务成熟、服务力量充足的水、气等有关公共服务行业热线,有一定影响力和社会知晓度的热线保留过渡,与8890热线实现对接。
    省民心网会同联通公司负责建立8890热线的技术支持。整合建设初期,保留过渡的热线通过技术手段实现与市本级8890热线的呼叫转移或并行接听。12345热线与8890热线双线并行过渡,过渡期使用统一提示语,即群众拨打12345热线的时候,提示语为:“欢迎您拨打8890政务便民服务热线”。待8890热线运行平稳、条件成熟时,各类非必要保留的热线逐步并入8890热线。
市8890热线(12345热线)设全市统一的话务平台,新邱区现阶段暂不设话务平台。
    (二)实现8890平台与现有平台的数据共享
    在整合初期和试运行阶段,12345热线原平台通过技术手段实现与8890平台的互转互通和信息数据资源共享。随着8890平台在群众中知晓度的提升,根据实际需求在技术上实现撤并。
    全区8890平台知识库的搭建分两步实施。第一步,在整合初期和试运行阶段,省级平台在原民心网平台上进行搭建和完善,市级平台在原12345热线平台的知识库基础上进行完善;区级平台在原12345热线平台的知识库基础上进行完善;区级各部门、单位负责收集、填充完善市、区级平台的知识库内容。第二步,由省8890平台负责按照统一标准逐步整合各市知识库平台,逐步建立全省统一的知识库,实现省、市、县(区)三级平台的共享,同时逐步实现全省8890平台与微信、APP等平台的互通联动,实现多个平台的数据交换和共享。
    整合建设初期和试运行阶段,民心网、12345热线工作平台的原有考核方式和指标不变,按照原标准执行。
    (三)建立全区统一的8890平台便民服务信息库
     全区8890平台按照“集聚资源、便民利民”的思路,积极整合与群众日常生活密切相关的各类服务资源,建立多样化市场服务渠道。鼓励支持协会、商会、中介机构及志愿者等各类社会力量共同参与8890平台服务。
    各部门、各单位按照市平台的统一要求和标准,负责采集本地区的各类便民服务信息,各部门、各单位要明确一名便民服务信息采集责任人,具体负责有关信息数据采集上报、入库工作。本着属地管理的原则,各部门、各单位负责本辖区中介服务机构资质审核,申报填加,搭建满足群众需求的社会中介服务机构平台。职能部门和行业协会,负责考查审核本行业具有社会服务功能中介组织的服务标准、质量和信誉。
    1、整合公共服务资源。凡是承担社会公共行政服务职能的政府机关和企事业单位及公共服务企业,都要编写本部门政策解答、办事指南、便民服务承诺,填加充实到数据库和便民服务信息中,共同建设全市的便民服务信息库。
    2、整合市场服务资源。做好家政服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、人才招聘等服务企业加盟工作。凡合法登记的企业、社团组织,均可申请为8890政务便民服务平合加盟企业。
    3、整合社会服务资源。共青团、妇联、残联要依照本部门的工作特点及优势宣传组织志愿者协会,合理利用本区社团组织及社会上有志于奉献社会、乐于助人的服务资源,通过便民服务平台帮助需要帮助的各类群体,为市民提供各类个性化服务
    4、添加便民服务评价体系。对便民服务的中介机构和组织,不认真负责的部门、不合理收费、服务态度不好导致被服务者不满意投诉进行评价,一次蓝牌,二次黄牌,三次红牌,取消在8890平合上其服务资格。中介服务机构在便民服务中发生纠纷由所在区消协、物价部门及相关行政主管部门协调处理。
    (四)配合省民心网建设全省8890政便民服务网站
    借助省民心网将原民心网升级改造成为全省8890政务便民服务网站的有利契机,增加政务、便民服务功能,实现群众举报投诉、政策咨询、便民服务、求助及建议的公开受理、结查查询和公开评价。
    (五)配合省民心网建设全省8890手机终端APP和微信公众号
     依托省民心网APP及微信公众号,形成全省统一的8890移动服务端,适应移动互联时代群众需求。
    四、8890平台的功能
    (一)便民服务。适应各地区的城市治理精细化和群众需求多样化的要求,通过多种方便快捷的受理形式,为群众提供办事指南、生活服务等方面的服务信息。
    (二)受理诉求。全天候24小时公开受理群众和企业的合理有效诉求,通过8890平台联网系统转办解决。
    (三)监督评价。通过热线、网络、APP等多种载体公开接受群众对政府部门、公共企事业单位的工作作风、服务质量、服务效能等方面的监督和评价。
    (四)服务决策。收集整理、研判分析平台受理的社情民意和服务需求信息,为各级党委、政府提供信息参考和决策依据。
    (五)风险预警。依托8890平台数据信息系统,对涉及社会稳定、城市治理、公共服务、政府廉政风险等方面进行社会风险预警和分析,为重大政策出台、重点项目实施收集社情民意。
    (六)政民互动。群众通过8890平台反映诉求、表达意见、提出需求,各公共企事业单位采取多种方式积极回应,倾听民声、实现民意、服务民众,密切同人民群众的联系,增强人民群众的获得感和幸福感。
    五、8890平台的工作体系
    8890平台按照省、市、县三级“统一平台、属地管理、分级办理”的原则构建工作体系。
    省8890平台:在原民心网平台基础上建设省8890平台,隶属于省政府办公厅,负责省直部门及行业单位群众咨询和诉求的受理、分转和协调督办以及进入省平台便民服务需求的受理、派单和跟踪回访;负责对各市、县(区)分平台的组织协调和业务指导,对全省各承办单位的绩效考核;负责全省8890平台的建设和维护。
    市8890平台:在民心网和12345热线的基础上建设市8890平台,隶属于市政府办,负责各县(区)、市直部门及行业单位群众咨询和诉求的受理、分转、办理和协调督办以及进入市平台便民服务需求的受理、派单和跟踪回访;负责对各县(区)分平台的组织协调、业务指导,对本市各承办单位的业务考核;负责市8890平台的建设和维护。
    区8890分平台:在民心网和12345热线工作机构的基础上进行整合,合并工作机构、人员编制和业务,隶属于区政府办公室,负责市级平台转办的本辖区所属部门及行业单位群众咨询和诉求的受理、分转、办理和协调督办以及进入本辖区的便民服务需求的受理、派单和跟踪回访;负责对本区各承办单位的绩效考核。
    六、8890平台的工作流程
    全市以“8890000”一个号码对外,各级平台逐步实现7×24小时受理、分转、办理、反馈群众需求。按照省、市、县(区)三级“统一数据、统一考核”的原则设计工作流程。
    一是按照属地优先的原则进行问题分转。8890热线按照“首接负责制”的原则,由市8890热线接听并进行处置。进入8890热线的群众需求,首先由工作人员依据知识库或便民企业信息库进行直接解答,不能直接解答的问题录入平台按责分转。非属地职能范围的根据实际情况转上一级平台协调受理。全省各市、县(区)平台之间可以实现互转、互通。通过8890网站或移动终端进入的各类需求,通过原联网渠道处置方式分转和办理。
    二是根据群众诉求或需求分类处理。涉及群众反映的举报投诉、政策咨询类等问题,各级平台分转至相关责任部门或公共企事业单位办理。便民服务类需求由各级平台转交相对应的公共服务单位或便民服务企业处理。新邱区分平台接到市平台的分转后,根据就近就地、质量优先、公平公正的原则推荐相关服务企业,接受派单企业根据服务约定为客户提供服务。
    三是建立跟踪回访制度统一纳入考核。对各类诉求或需求事项的办理回复结果、服务质量进行跟踪回访,根据回访和评价情况,统一纳入相应考核体系。对未能按规定时限完成交办任务和反馈结果的,及时进行督办,回访和监督情况记入分平台办结档案,并与各级政府绩效考核、营商环境建设考核有机结合。
    七、实施步骤
    (一)筹建阶段(4月1日—5月30日)
健全网络。确定全区各部门、各单位整合范围,建立市8890平台承办单位三级网络体系。(责任部门:区政府办、各相关部门和单位)
    (二)整合建设阶段(6月1日—7月31日)
    1.全面部署。结合实际情况制定新邱区8890平台整合建设实施方案,及时动员部署,明确工作任务,强化工作落实。确保按时完成工作计划和任务。(责任部门:区政府办)
    2.整合建设。完成热线整合、平台对接、机构合并等工作。(责任部门:区政府办、各相关部门和单位)
    3.平台建设。推动阜新完成市8890平台的整合建设,实现省、市、县(区)三级平台的互通互联。(责任部门:区政府办、各相关部门和单位)
    (三)知识库建设阶段(8月1日—9月30日)
    采集本地的各类便民服务企业信息,建立本区便民服务信息库,健全政策及便民服务信息。(责任部门:区政府办、各相关部门和单位)
    (四)试运行阶段(10月1日—11月30日)
    在全面推进本地区8890平台基础性建设工作的基础上,开通试运行。
    完成8890平台的调试工作,适时启动试运行。
    八、保障措施
    (一)加强组织领导。成立全区8890平台建设和运行领导小组,由常务副区长张铁臣同志担任组长,区政府办公室主任赵会良担任副组长,长营子镇政府、各街道办事处、区政府各部门、驻区各单位的有关负责同志为成员,负责对8890平台整体建设、重大事项的组织领导,研究解决整合和建设过程中出现的问题。领导小组办公室设在区政府办公室,办公室成员由区政府办公室、区政府热线办、区政府督查室相关负责同志组成,由区政府热线办负责在现有资源的基础上进行渠道和资源整合,并负责该平台的组织协调,运行管理,业务指导和考核评价。
    (二)加大保障力度。各部门、单位要积极支持配合,整合12345热线和民心网机构人力资源、设备资源,将原有机构翻牌或合并。各部门、单位要安排专人负责本项工作资源库的信息收集和采集,确保我区按时完成市政府的重点民心工程。
   (三)强化工作落实。各部门、单位要按照8890平台整合建设的要求、推进步骤和时间节点,倒排工期,加大力度,保质保量完成整合建设任务。区政府组织专项督导,定期通报工作进展情况,对工作不重视、开展不力、进度严重滞后的,要进行通报和问责。